Human Centered Design Process:
il problem-solving a misura d'uomo

Introduzione e definizione

Le fasi del processo creativo, oggi più centrato sulla necessità di fornire soluzioni mirate a problemi specifici, ha visto un coinvolgimento sempre maggiore della prospettiva umana. Il processo di problem-solving viene quindi rivisto ponendo al centro l'uomo. Si parla dunque di Human Centered Design, una metodologia di progettazione che pone al centro i bisogni umani; un approccio già affermatosi da alcuni anni e oggi considerato un metodo vincente e, per questo, adottato dalle migliori aziende di vari settori.

A questo proposito IDEO, una delle firme di design più prestigiose al mondo, lo definisce come:

"Un approccio creativo al problem solving, che inizia con le persone e termina con soluzioni innovative che sono ideate su misura per adattarsi ai loro bisogni".

Cambiare prospettiva, tra collaborazione ed empatia

Si tratta quindi di realizzare un cambio di prospettiva, uscendo da quella "torre d'avorio" nella quale i progettisti sono stati confinati, per affrontare con sguardo sicuro e animo ottimista un percorso di sviluppo condiviso. Condiviso con chi? Con il beneficiario finale, che in questo caso è anche l'input iniziale. Le persone sono portatrici, magari anche inconsapevoli, di istanze e bisogni, che vanno interpretati a livello progettuale e integrate in un processo creativo più fluido e, se vogliamo, più democratico. Si punta alla condivisione, al superamento di barriere e limiti legati a ruoli definiti e circoscritti, alla messa in campo di idee che non sono necessariamente giuste o errate – almeno durante la fase creativa – perché comunque contribuiscono al confronto.

Il designer in questo senso non è più solo, ma gioca il ruolo centrale di facilitatore in un processo in cui la creatività può arrivare da più parti. La struttura sequenziale (quasi "a blocchi") e lineare della tradizione, in cui il cliente è un oggetto inattivo, viene rimpiazzata da un modello collaborativo, costantemente in divenire, meno gerarchico e più "democratico". Il designer, con le sue competenze ed esperienze, indirizza e corregge, concentra la creatività e ne mette in risalto le potenzialità.

Un sistema, questo, ben riassunto da quattro concetti fondamentali:

empatia (comprensione totale di bisogni e motivazioni delle persone)
collaborazione (condivisione di prospettive diverse, ma egualmente valide)
ottimismo (positività e fiducia verso la creazione di un possibile cambiamento)
sperimentazione (possibilità di imparare e provare a fare qualcosa di nuovo)

Se tutto questo viene inserito correttamente nel processo di sviluppo, otterremo qualcosa che risponde da subito, proprio perché fa parte della sua "essenza", ai bisogni del cliente, uno spazio di utilizzo ergonomico, a misura d'uomo nel senso più preciso del concetto. Gli esempi non mancano; basti pensare all'idea stessa che muove l'intero reparto marketing e creativo di un colosso come la Apple.

Le tre fasi fondamentali del processo creativo

Se lo Human Centered Design pone l'accento sul fattore umano, lo Human Centered Design Process considera l'attività umana come un ombrello al di sotto del quale interagiscono i fattori umani, tecnologici e sociali.

Pertanto, rispetto ad un processo "tradizionale", lo Human Centered Design Process può essere definito come:

"Un processo ispirato da comportamenti piuttosto che dalle statistiche, che si svolge in un contesto naturale piuttosto che in un ambiente controllato, e si basa su conversazioni aperte piuttosto che su interviste trascritte"

Tutto questo processo, che potrebbe apparire astratto, in realtà poggia su un solido e preciso percorso di inclusione diviso in fasi. Ne possiamo individuare tre: scoperta, ideazione, prototipo.

La scoperta è figlia dell'osservazione. Un concetto classico, valido più che mai oggi poiché il focus si sposta sul comportamento umano. I destinatari a cui il reparto creativo si rivolge sono chiaramente persone diverse (per età, ruolo, esigenze, etc...) e insieme a loro identificano schemi di comportamento, punti-chiave, elementi di difficoltà o di disturbo per l'utilizzatore finale.

Per IDEO, ad esempio, si tratta di capire come migliorare uno strumento osservando il modo in cui la persona utilizza quello strumento. E si porta l'esempio di una campagna di ricerca svolta per migliorare il design di uno strumento come lo spazzolino da denti, notando le differenze tra il modo in cui gli adulti lo indirizzano con le dita rispetto ai bambini che lo stringono nel pugno: "provare ciò che il cliente prova". Quindi il risultato che ne verrà fuori sarà un design legato alla realtà dei fatti e delle situazioni.

L'ideazione si basa sui contenuti appresi durante la fase dell'osservazione. Questi vengono messi in discussione e affrontati in gruppo, un'interazione da più ambiti in cui l'obiettivo è quello di ragionare su più idee possibili rimanendo focalizzati sui bisogni e le necessità dei destinatari. Da concetti ideali, come quelli della prima fase, si cerca di interpretare le conoscenze assunte per arrivare a qualcosa di più tangibile, magari tramite la creazione di un semplice prototipo (terza fase). Questo non deve essere definitivo né perfetto o abbagliante da un punto di vista estetico. Ottimizzando i tempi, serve come punto di partenza per un confronto con i destinatari del progetto. Non è un primo, vago tentativo di soluzione, ma fa sì che le risposte future risponderanno alle esigenze del target.

Incamerato il feedback, sarà più semplice continuare a testare e confrontarsi per arrivare all'attesa soluzione, senza inciampare lungo il cammino, o almeno con la convinzione che ogni caduta comporterà l'apprendimento di qualcosa di nuovo. Infine, arriva l'attesa implementazione, e qui, ancora una volta, l'osservazione degli utenti è fondamentale, anche in considerazione di migliorie future.

Conclusione e benefici

Al termine di questo discorso, i benefici di un simile approccio sono chiari. Nell'era della cooperazione e della open innovation l'utente assume un ruolo centrale, e rappresenta un valore aggiunto nel processo di design:

"L'obiettivo finale dello Human Centered Design è quello di condurre un focus sul cliente all'interno di una società e di creare un atteggiamento (…) di apertura basato sulla creazione e condivisione di conoscenza in modo collaborativo all'interno e all'esterno della società".

Questa definizione, rielaborata per legarsi al nostro contesto aziendale, ci aiuta a elencare i benefici specifici e pratici dello Human Centered Design:

• Creare strumenti più facili da capire e da usare, riducendo così i costi di formazione e di supporto
• Incrementare la fruibilità delle funzionalità aumentando l'accessibilità a più tipologie di utenti
• Aumentare la produttività degli utenti e di conseguenza l'efficienza operativa
• Fornire un maggiore vantaggio competitivo, migliorando l’immagine aziendale

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